Le futur de l’expérience client, c’est de laisser les robots faire ce qu’ils savent faire et de laisser les humains faire ce qu’ils savent faire.

Le constat est qu’aujourd’hui en service client, l’humanisation de la relation client chargée d’émotion à chaque interaction est encore trop souvent séparée des grandes évolutions technologiques. Alors le futur de l’expérience client, est-ce faire un choix entre soit les robots soit les humains ?  Mais n’est-ce pas plutôt, et les robots et les humains ?

Je vais vous parler d’une expérimentation que j’ai réalisée il a maintenant 4 ans et partager avec vous les best practices de ce proof of concept (POC) dont l’objectif a été d’utiliser le meilleur de la techno et le meilleur des humains dans l’expérience client.

J’ai toujours pensé que l’intelligence artificielle n’était pas une stratégie en soi mais un moyen d’accélérer notamment l’expérience client et que la nécessité de mettre en œuvre ce type de solution deviendrait un impératif et un levier de compétitivité. Une conviction appuyée d’ailleurs dans le rapport du MIT, The global AI Agenda, édité en 2020.

Le volume des interactions avec les clients (recherche conduite par Genesys) est en constante croissance, générant beaucoup de données mais aussi du stress pour les collaborateurs.

Bien utilisée, l’IA augmente les capacités humaines de manière holistique, permettant de trouver le bonne équilibre entre les tâches à réaliser.

Alors comment utiliser la technologie pour trouver un équilibre entre tâches complexes et facilité d’exécution ?

Mais tout d’abord deux principes quei m’ont permis de réussir cette expérimentation.

Le premier est que l’innovation relève d’un processus très cadré. Autant la créativité est un levier fort d’innovation, autant l’innovation suit un process précis qui l’amène à l’industrialisation. A chaque étape de nouvelles parties prenantes intègrent le projet et cette mise en musique doit être anticipée.

Le second est qu’innover est une histoire de conviction, qui intègre la capacité à faire et l’acceptabilité du droit à l’erreur, d’où la notion d’expérimentation ou de POC (Proof of Concept).

Comment tirer le meilleur de la technologie et de l’humain pour l’expérience client ?

D’un côté nous avons l’intelligence artificielle, qui est l’ensemble de théories et de techniques mises en œuvre pour réaliser des machines capables de simuler l’intelligence. Elle repose en grande partie sur le machine learning, pour modéliser les données au travers d’apprentissage automatique et intelligent et plus spécifiquement sur le deep learning, qui est une méthode d’apprentissage permettant à un programme informatique de reconnaître le contenu d’une image ou de comprendre le langage parlé.

L’intelligence artificielle s’impose progressivement avec les systèmes d’analyse sémantique et de compréhension du langage naturel. Elle fait partie intégrante de notre quotidien grâce à la capacité d’analyse d’un très grand nombre de données.

De l’autre nous avons les données. Un nombre exponentiel de données. Le volume mondial des données numériques  a été multiplié par 30  en 10 ans. La progression sur les 5 prochaines années est estimée à 40%. Ce n’est pas moins de 175 Zeta octets (10 puissance 27) de données structurées ou non qui sont attendues à 2025. Et la tendance s’accélère avec l’arrivée du metaverse.

Les technologies numériques ont radicalement modifié les attentes des consommateurs et leur niveau d’exigence. Par ailleurs garder l’humain dans le relation client est fondamental. Il apporte l’émotion et la valeur ajoutée indispensable à l’interaction. Est-ce que cela veut dire que l’intelligence artificielle n’a de sens que pensée en complémentarité avec l’humain et que l’humain n’a de sens que pensé en complémentarité de l’intelligence artificielle ? Dans tous les cas, cela implique en parallèle de redéfinir le travail de l’humain et de son implication ainsi que la valeur ajoutée associée.

Comment combiner ces deux mondes de façon intelligente ?

Nous nous sommes penchés sur l’intelligence artificielle et le Big Data et avons décidé de les faire converger car couplés, ces technologies permettent de renforcer l’expérience client.

Le véritable potentiel repose sur leur convergence qui inéluctablement fait sens, au point que certains parlent de Big Data Intelligence.

Cette convergence entre IA et BD aura un impact direct sur nos collaborateurs, nos clients, nos services et notre marché.

Nous avons réalisé le POC (Proof of Concept) en avançant par étapes itératives sur la base d’un cas d’usage pour mieux servir l’expérience client et tirer parti du meilleur de chaque monde.

La première étape a été de capter et de centraliser les données clients internes et externes dans un data lake pour faire converger l’ensemble des données issues de systèmes différents vers un seul et même endroit.

Nous avons intégré le speech to text, alimenté et entrainé un algorithme afin qu’il puisse après décryptage de la demande verbale du client, pousser les réponses adaptées.

Le collaborateur choisit la réponse la plus adaptée dans celles proposées par l’IA, la transmet au client et la machine la pousse automatique sur le mail client.

Quels sont les enseignements de cette expérimentation ?

Par la data convergence, nous avons alimenté nos bases de données, y compris avec des « dark data » pour que l’intelligence artificielle qui s’inspire de notre système neuronal biologique soit capable d’apprendre.

Par la big data intelligence, nous avons d’accéléré la courbe d’apprentissage et l’automatisation des analyses de données pour mieux connaître les clients.

Par l’hybridation, nous avons démontré que la relation Homme machine, Robots et humains sont complémentaires et qu’il est possible de les faire cohabiter.

Cette expérience est pour moi une façon de démontrer qu’avec des convictions, l’analyse des données notamment clients et qu’en suivant la démarche d’innovation avec un processus de test and learn,

• on donne la capacité de tester, d’apprendre et de s’adapter aux évolutions notamment technologiques,
• on répond mieux aux attentes clients en apportant la bonne réponse, au bon moment dans des temps optimisés,
• on s’inscrit dans l’avenir en s’adaptant à la prochaine génération. Cynthia Breazeal, professeure de robotique au MIT,  explique que la prochaine génération ne sera pas uniquement des «natifs du numérique », mais des « natifs de l’IA ».

En résumé, la technologie bien utilisée contribue à renforcer la relation humaine, l’expérience client et permet à la relation client de se réinventer.