Je poste ce matin le dernier article de la trilogie avec un focus sur la transformation numérique post Covid.

La crise a plongé le monde entier dans une vie digitalisée au travers du télétravail. Pour certains, cela a été une souffrance car beaucoup de PME n’étaient pas prêtes à affronter cette nouvelle façon de gérer à distance l’entreprise au sein d’une crise sanitaire. Mais la transformation digitale d’une entreprise ne se résume pas uniquement à la mise en place d’outils de télétravail. C’est aussi une transformation dont l’enjeu est de résoudre les écarts de réalisation et d’accélérer la performance.

Cela ouvre donc aussi à la gestion globale de l’entreprise à distance et couvre l’administration, la production, la supply chain, le service client… jusqu’au pilotage de la performance de l’entreprise.

Lorsque l’on digitalise l’entreprise, une des démarches recommandées est de prendre en compte les étapes suivantes :

Analyser avec vos collaborateurs les vrais besoins de chaque service car digitaliser pour digitaliser n’a pas de sens. Amener vos collaborateurs à développer leur créativité et à innover pour le core business mais aussi pour développer de nouveaux business.

• Identifier et évaluer les compétences de vos collaborateurs qui peuvent être développées dans une démarche inclusive. Définir les priorités fondées sur la valeur actuelle et à venir de l’entreprise.

• Designer un système numérique cohérent et intégré au service de vos clients, de vos collaborateurs et de votre structure en vous adaptant à la maturité de votre entreprise. Certains commenceront par les basiques d’autre s’orienteront vers la blockchain ou l’intelligence artificielle. Structurer les fondations techniques pour connecter toute votre entreprise avec des outils choisis par vos utilisateurs, interconnectés pour plus de fluidité et de transparence, définir votre système de stockage des données, votre systèmes de cybersécurité…

• Redesigner votre modèle opérationnel avec la mise à disposition d’un guide intégrant une approche pratique pour aligner l’entreprise.

• Designer la road map numérique. À travers la belle inspiration de l’X-road créée par l’Estonie lorsqu’ils ont digitalisé leur pays. S’inspirer des best practices de la première société digitale au monde pour mettre en place une feuille de route qui met l’humain au centre et qui utilise la technologie comme un outil pour faciliter les interactions et faire des économies.

• Exécuter par petites équipes agiles en format task forces interdépendantes.

Chez Teleperformance, j’ai mené un grand plan de transformation de plus de 10.000 salariés couvrant plusieurs dimensions (innovation, business réengineering, refonte des systèmes d’information pour une digitalisation du dispositif).

La première étape a reposé sur la compréhension du fonctionnement, des attentes des différents services afin de co-construire le dispositif à la fois avec des experts métier, les clients internes et les fournisseurs externes pour designer le dispositif global répondant à des enjeux humains, opérationnels, économiques et financiers.

Cette phase a permis de designer l’ensemble du fonctionnement, le système numérique associé pour identifier les besoins en termes d’outils correspondant au mieux aux besoins des opérationnels et aux attentes de l’entreprise. L’objectif a été de définir le juste équilibre entre la trilogie équilibre Collaborateur, équilibre Client et équilibre Entreprise.

Après le design de la X Road map en version estonienne, le plus important a été de constituer l’équipe d’exécution capable de délivrer le plan. Une équipe en mesure d’anticiper l’analyse de risques qui avait été faite, au travers de signaux faibles et de dérouler chaque étape minutieusement avec à tout moment assez d’agilité pour ajuster.

La démarche a inclus la refonde de l’organisation par la centralisation de 28 services support à travers trois pays, la refonte et l’uniformisation des référentiels et des règles de fonctionnement, le redesign du business ré-engineering, la refonte de l’ensemble des outils IT intégrés (création d’un datalake, l’implémentation des outils de planification, RH, BI, pilotage de la performance opérationnelle et financière…). Le tout a compris une phase de préparation de six mois et un déploiement par pilote de six mois supplémentaires puis trois mois supplémentaires d’ajustement. Cela fait maintenant plus de huit ans que ce service a été créé et continue de performer au service des collaborateurs, de l’entreprise et de ces clients.

Ce retour d’expérience, met en valeur qu’une accélération puissante de la performance entraîne des gains d’efficacité importants.

Hélène Campourcy- Fondatrice umantex