Des étapes incontournables

L »implémentation opérationnelle de l’expérience client nécessite des passages obligés pour co-construire la cible que l’entreprise se fixe. Ce type d’ambition requière une gouvernance et des parties prenantes qui convergent ensemble vers le même objectif.

10 étapes clés pour implémenter l’expérience client :

• Gouvernance
• Roadmap
• Ecosystème
• Cycle de vie client
• Process
• Parcours client
• Roadmap technologique
• Aligner les parties prenantes
• Former les équipes
• Mesurer

L’approche bottom-up sera structurante dans la réalisation opérationnelle pour mener à bien le projet.

La gouvernance

Fondation qui pourra se structurer en plusieurs phases avec une organisation transitoire, durant laquelle les ressources de l’entreprises sont assessées, puis formées aux compétences requises pour mener à bien le projet.

Cette gouvernance, garante du programme de transformation et des initiatives menées, sera évolutive avec une démarche Top-down, suivi d’une approche bottom-up pour garantir l’adhésion de l’ensemble des parties prenantes et ainsi répondre aux enjeux clients en étant au plus près du terrain et du quotidien des équipes.

La roadmap

La roadmap est située à deux niveaux, (cf fiche outils)

• la première donne le cap de la vision avec une timeline macro sur les 3 à 5 ans à venir, pilotée par la gouvernance,
• la seconde est plus détaillée et montre le plan opérationnel détaillant les étapes clés de transformation piloté par la direction en charge du projet.

L’écosystème

Comprendre les synergies et les interactions existantes pour redesigner l’ensemble de l’écosystème (cf fiche outil) dans une perspective d’expérience client. Il permettra de définir les partenaires incontournables, les interactions nécessaires à maintenir ou à développer pour accompagner l’expérience client définie.

Le cycle de vie du client

Analyser le cycle de vie du client (cf fiche outil) et le comprendre pour bien anticiper la valeur de chaque phase qui servira notamment dans le redesign des process et des actions à mener, comme les actions marketing ou commerciales par exemple.

Les process

Assesser les process et les challenger dans une perspective de bout en bout en se mettant à la place du client. Cette cartographie des process permet de les consolider et de les découvrir sous un autre angle. C’est à cette étape que les parcours client sont revus en intelligence collective à travers les entités de l’entreprise avec des méthodes comme celle du Design Thinking (cf fiche connaissance) afin d’identifier les frustrations, les opportunités à développer et les enchantements client à maintenir mais aussi de prendre conscience des incohérences qui ont été construites en interne liées à notre vision inside- out (de l’intérieur vers l’extérieur) et qui engendrent des ruptures dans l’expérience vécue par les clients.

Cette approche permet aux parties prenantes de prendre part à la décision et à la résolution de dysfonctionnements et les oblige à dévier voire innover en sortant des process standards définis pour devenir plus impactant tant pour les clients que pour les équipes en interne.

Le parcours d’expérience client

L’ensemble des livrables des étapes précédentes permet de redéfinir et de redesigner les parcours client, en incluant la relation client, les différents types de canaux d’interactions, les nouveaux process ou les process revisités à adopter pour répondre aux enjeux de chaque moment clé du cycle de vie du client.

Durant cette étape, les process qui nécessiteront une automatisation du workflow seront identifiés afin de les prendre en considération dans la roadmap de développement technologique.

C’est aussi à cette étape que certaines décisions d’évolution de l’organisation pourront être actées comme la mise en place de voice of customer pour mieux accompagner la compréhension des clients et continuer à faire évoluer les process et la façon de collaborer avec les clients en mode lean management (cf fiche connaissance) mais aussi la capacité de l’organisation à passer à l’échelle.

La roadmap technologique

Après un audit de l’existant et une analyse de la capacité des services techniques à accompagner et à donner vie au projet, la définition de la roadmap sera cruciale pour accompagner chaque évolution de votre projet. Les équipes techniques, au service des opérationnels, devront s’inscrire en support pour le choix des outils et notamment trouver les solutions techniques pour rendre le projet possible.

La roadmap intégrera la vision cible de l’infrastructure attendue pour supporter l’organisation et les process. Elle devra mettre en exergue les interdépendances outils et éviter tout silos dans le fonctionnement des différents services.

Aligner les parties prenantes

Faire converger vers ce même objectif les parties prenantes pour mener à bien le projet et obtenir des résultats concrets. Cela signifie aussi de bien définir les rituels managériaux (cf fiche outil), l’ensemble des interactions inter entreprise au service de l’ambition et partager les données qui permettront de suivre l’évolution des résultats mais aussi de mettre en place des plans d’actions en boucle courte pour délivrer une meilleure expérience client.

La formation des équipes

Mettre en place le knowledge management, définir les formations initiales ou continues à dispenser, créer des programmes de développement des compétences et d’appropriation des outils. Cela permettra à chaque collaborateur d’être un contributeur averti au service de l’expérience client.

La mesure

Définir les KPIs permettant d’évaluer les actions mises en œuvre et l’atteinte des objectifs liés à la stratégie déployée. Le suivi permet d’ajuster la méthode test and learn déployée, les process, mais aussi de piloter l’ensemble du projet à travers les différentes organisations. Une scorecard commune à l’entreprise, reprenant les thématiques structurantes est un bon levier de pilotage et fédère l’ensemble des départements et des collaborateurs autour d’une même lecture des enjeux.