Comment co-construire les échanges avec son écosystème en période de crise (les clients, les collaborateurs, les partenaires) ? 2/3

Comment co-construire les échanges avec son écosystème en période de crise (les clients, les collaborateurs, les partenaires) ? 2/3

Vous trouverez ci-dessous le second article de la trilogie.

Avant la crise sanitaire les consommateurs avaient déjà changé leur comportement et avaient pris le pouvoir sur les marques notamment à travers l’avènement d’internet. Maintenant nous sommes passés à un nouveau niveau d’adaptation : courses en ligne, click & collect et drive se sont renforcés et ont faire naitre de nouveaux usages, des changements d’habitudes et de nouvelles attentes ancrées dans la recherche de sens et de confiance de la part des consommateurs. D’ailleurs une étude de Mac Kinsey montre que 64% des clients souhaitent s’orienter vers les entreprises responsables qui répondent directement à leur problématique.

La crise a fait découvrir des entreprises plus ou moins bien organisées avec notamment de forts écarts sur la supply chain. Certaines se sont adaptées en innovant et proposant de nouvelles solutions, de nouveaux canaux, en créant de nouvelles opportunités business répondant aux besoins des clients et en se basant sur l’expérience de leurs collaborateurs. Elles ont aussi découvert leur vrai écosystème, voire en ont créé un nouveau grâce à leur nouvelles offres.

Le bouleversement de la production et de la supply chain, ont amené à créer une nouvelle boucle bien plus courte et bien plus opérationnelle qui part de la compréhension des clients et couvre leurs besoins à l’exécution.

La première étape est de Capter et de comprendre les clients, leurs usages, leurs attentes et leurs besoins et aussi leurs parcours.

La seconde est de co-constructuire l’avenir de l’entreprise avec son écosystème (clients, collaborateurs, partenaires). Cela permet de créer de nouvelles offres plus adaptées en version « good costs » dans une logique responsable et équitable ou encore de réviser et de redesigner les parcours clients, en intégrant les supports fonctionnels tels que le dispositif de production et de supply chain optimisés et de réviser les process sous le prisme des clients et pas uniquement sous l’unique vision de l’entreprise et ses contraintes.

La dernière est de tout mettre en musique avec la réalisation d’une X road-map détaillée pour passer rapidement à l’exécution.

La réorganisation de la chaine logistique d’un fournisseur en gros de produits frais a permis la livraison aux particuliers.

Je partage avec vous une de mes expériences. Je suis très présente au sein d’une entreprise qui œuvre dans le secteur food à Rungis. Cette belle société a été fortement impactée par le coronavirus et notamment les décisions qui ont été prises de fermer les activités de restauration, clients directs de cette entreprise.  Jusqu’à présent cette entreprise n’avait pas eu besoin d’innover ayant un business récurrent se portant plutôt bien.  

Comme on le dit, bien souvent lorsque des évènements extérieurs ne nous poussent pas à innover, pourquoi le faire ? Les entreprises ont plus tendance à envisager la croissance en dupliquant leur modèle de façon verticale, et ne jamais envisager d’autres alternatives plus horizontales.

Très rapidement la gouvernance de l’entreprise a ouvert la réflexion de nouveaux leviers business générateur de chiffre d’affaires pour à la fois réduire les pertes, stabiliser autant se faire que peut l’entreprise, mais aussi pour le moral des collaborateurs.

Partant de cette réflexion, nous avons partagé la problématique avec les collaborateurs et nous avons lancé sous leur impulsion un système de collecte et de remontées d’informations et d’idées qu’ils ont élargi à leur propre écosystème. Cela nous a permis de collecter toutes les attentes de consommateurs potentiels au regard de la situation.

Progressivement, l’idée de créer une nouvelle activité encore inexistante et non explorée par l’entreprise est née. La mise en place d’un système de distribution de produits frais mais aussi de traiteur en version click & collect et de livraison à domicile .

L’entreprise était en train de se réinventer. Vous me direz qu’il n’y a rien de très innovant dans cette démarche. C’est exact, mais l’innovation n’est pas toujours une innovation de rupture. L’innovation, c’est aussi la création et le développement d’un nouveau pan d’activité encore inexploré et inexploité pour l’entreprise qui devient une nouvelle ligne de business génératrice de chiffre d’affaire et contribue au développement et à la croissance de l’entreprise.

Nous avons organisé des équipes pluridisciplinaires qui se sont attelées à mettre en place une nouvelle façon de travailler en créant une synergie autour d’un nouvel écosystème. Les clients, ses collaborateurs, mais aussi les partenaires en place et de nouveaux partenaires comme des entreprises de livraison à domicile par exemple.

La première étape a été de définir les grands chantiers à mettre en œuvre allant de la coordination globale que j’ai menée à la définition des petites équipes par grandes thématiques, basées sur les expériences, expertises mais aussi leur soft skills et appétences.

Une équipe a été dédiée au design de l’offre de service. Nous avons sélectionné les produits, défini l’offre « good cost » en co-création avec l’écosystème directement concerné (sélection des produits les plus demandés ou incontournables, des tarifs abordables, la communication, le marketing…)

Une autre s’est focalisée sur le co-design des parcours clients physiques et digitaux (simplicité, facilité de commande et de livraison / mise à disposition, canaux, mode de distribution et règles de fonctionnement associées…).

La dernière a été orientée sur l’ajustement du dispositif et des process avec les nouveaux partenaires afin de fluidifier la façon de travailler ensemble et de prévoir l’ensemble de la logistique associée.

L’ensemble des équipes se sont retrouvées pour le lancement d’un test en grandeur nature sur un périmètre géographique défini pour ajuster chaque étape en temps réel avant d’envisager une généralisation progressive de cette nouvelle création de valeur. Aujourd’hui, en partant des attentes et des besoins des clients, des attentes et de la créativité des collaborateurs, de la synergie de tout un écosystème, cette entreprise s’est réinventée et a créé une nouvelle ligne d’activité jusqu’alors inexplorée. Les premiers résultats des pilotes sont encourageants et de nouvelles zones sont en cours de déploiement.

Hélène Campourcy – Fondatrice umantex

Lire article 3/3 : https://umantex.com/2020/05/18/comment-accelerer-grace-au-numerique-en-post-covid-19-3-3/

No Comments

Sorry, the comment form is closed at this time.