NOS RÉALISATIONS : UN PARTAGE D’EXPÉRIENCES
Un chemin vers la découverte de nouvelles pratiques.
hacker et réinventer
un Service client
Comprendre son processus d’innovation et l’industrialiser
Créer une nouvelle dynamique de l’expérience client
Imaginer et créer une Smart City
Devenir une entreprise à mission
Adapter sa gouvernance à ses enjeux marchés
Trouver de nouveaux relais de croissance
Fermer une activité et la relocaliser dans 10 pays
Hacker et réinventer un service client
problématique
Une société du secteur des Telecom a souhaité optimiser son service réclamation pour le rendre plus efficace avec un objectif de satisfaction client au premier contact de 95%.
méthode
Phase d’immersion pour comprendre, atelier d’intelligence collaborative.
RÉSULTATS
- Un nouveau parcours simplifié plus rapide et facilité pour les clients
- Un nouveau process de formation plus adapté aux enjeux
- Un élargissement du périmètre initial pour traiter 25% de contacts en plus
- Une interface outil désignée pour une plus grande efficacité permettant de réduire la réitération de contacts
- Une nouvelle base de connaissances
Comprendre son processus d’innovation et l’industrialiser
problématique
Un Hub d’innovation dans le secteur de la Défense, souhaite comprendre son processus d’innovation – de l’idée à l’industrialisation- et l’intégrer dans une organisation déjà bien installée.
méthode
Travail collaboratif de 2 semaines pour cartographier l’ensemble des parties prenantes de l’écosystème et analyser les gaps et les impacts sur le processus d’innovation jusqu’à l’industrialisation.
RÉSULTATS
- Cartographie de l’écosystème actuel et possible
- Identification des parties prenantes, leurs rôles et leurs impacts et des actions à mener
- Design du processus d’innovation avec ses ruptures
- Cartographie de la matrice des risques et leurs résolutions pour anticipation
- Test en réel
Créer une nouvelle dynamique de l’expérience client
problématique
Une entreprise du secteur de l’industrie alimentaire souhaite mettre ses clients au cœur de son offre et de sa promesse, leur faire vivre une expérience émotionnelle et inscrire ses collaborateurs dans une nouvelle dynamique.
méthode
Atelier en mode sprint pour cartographier 4 parcours client en simultané.
RÉSULTATS
- Un nouveau parcours simplifié plus rapide et facilité pour les clients
- Un nouveau process de formation plus adapté aux enjeux
- Un élargissement du périmètre initial pour traiter 25% de contacts en plus
- Une interface outil désignée pour une plus grande efficacité permettant de réduire la réitération de contacts
- Une nouvelle base de connaissances
Imaginer et créer une Smart City
problématique
De l’idée à l’implémentation d’une smart city pour une ville.
méthode
Coordination en direction de projet de la stratégie, la prospective et l’implémentation des outils technologiques associés à la smart city avec un accompagnement au changement et aux nouvelles méthodes de travail, ateliers d’appropriation.
RÉSULTATS
- Cartographie de la matrice des risques et des impacts
- Outils technologiques implémentés
- Open data ouvert
- Design du centre de pilotage
- Process reengineering
- Préconisations axes stratégiques et prospectifs sur la ville de demain
Devenir une entreprise à mission
problématique
Une société de l’audit et du conseil a souhaité initier une démarche globale pour embarquer, mettre en mouvement et aligner l’entreprise des collaborateurs au conseil de surveillance dans le cadre de sa préparation à devenir une entreprise à mission.
méthode
Ateliers multidisciplinaires de réflexion et de structuration de la vision, des étapes clés et des actions à mener pour devenir une entreprise à mission.
RÉSULTATS
- Design des enjeux stratégiques
- Définition de la raison d’être de l’entreprise
- Création de la gouvernance
- Déclinaisons opérationnelles de la mise en oeuvre
Adapter sa gouvernance à ses enjeux marchés
problématique
Un centre de formation professionnel spécialisé dans le domaine de la santé doit repenser en profondeur son organisation pour faire face aux évolutions du marché et au développement de la concurrence. Le centre souhaite apporter une nouvelle lecture de son organisation à son conseil d’administration.
méthode
RÉSULTATS
- Cartographie de l’existant et de l’environnement
- Design de la nouvelle organisation cible
- Identification des besoins et des nouveaux profils
- Argumentaire stratégique et budget prévisionnel
Trouver de nouveaux relais de croissance
problématique
Une société internationale suédoise spécialisée dans le secteur immobilier a souhaité se challenger sur sa proposition de valeur et réfléchir à de nouveaux leviers de croissance face à la concurrence de plus en plus présente sur son secteur.
méthode
Création et coordination d’une équipe projet internationale couvrant l’ensemble des compétences nécessaires à la bonne réalisation du projet mêlant intervenants externes et opérationnels de l’entreprise. OKRs approche du projet and risks management.
RÉSULTATS
- Cartographie de l’existant et design des parcours client
- Identification des leviers de croissance
- Prototypage des offres et phase de test & learn
- Plan de déploiement opérationnel et de généralisation
Fermer une activité et la relocaliser dans 10 pays
problématique
Une société suédoise internationale dans le secteur du Medtech a souhaité rapprocher ses activités de relation et d’expérience client au plus près de ses marchés pour créer une meilleure synergie avec les forces de vente et développer une meilleure compréhension des besoins et des attentes des clients locaux.
méthode
RÉSULTATS
- Préparation du plan de transformation avec les étapes clés de la fermeture de l’activité
- Cartographie des enjeux et des risques, design de l’ensemble du dispositif
- Mise en œuvre opérationnel et exécution de la fermeture du département
- Réouverture des activités dans 10 pays européens
- Accompagnement la transformation avec la digitalisation des activités
prenons contact !
“Préparer l’avenir de l’entreprise, c’est savoir s’engager avec enthousiasme et garder l’équilibre même dans les phases de déstabilisation et d’incertitude.”
Hélène Campourcy | Fondatrice et CEO umantex
Agence Toulouse et Paris