Achievements
Un partage d’expériences
Hacker et réinventer un service client
Problématique : une société du secteur des Telecom a souhaité optimiser son service réclamation pour le rendre plus efficace avec un objectif de satisfaction client au premier contact de 95%.
Méthode : Phase d’immersion pour comprendre, atelier d’intelligence collaborative
Résultat : un nouveau parcours simplifié, plus rapide et facilité pour les clients, un nouveau process de formation plus adapté aux enjeux, un élargissement du périmètre initial pour traiter 25% de contacts en plus, une interface outil désignée pour une plus grande efficacité permettant de réduire la réitération de contacts et une nouvelle base de connaissance.
Traiter 25% de contacts en plus
Comprendre son processus d’innovation et l’industrialiser
Problématique : un Hub d’innovation dans le secteur de la Défense, souhaite comprendre son processus d’innovation – de l’idée à l’industrialisation- et l’intégrer dans une organisation déjà bien installée.
Méthode : Travail collaboratif de 2 semaines pour cartographier l’ensemble des parties prenantes de l’écosystème et analyser les gaps et les impacts sur le processus d’innovation jusqu’à l’industrialisation.
Résultats : cartographie de l’écosystème actuel et possible, identification des parties prenantes, leurs rôles et leurs impacts et des actions à mener, design du processus d’innovation avec ses ruptures, cartographie de la matrice des risques et leurs résolutions pour anticipation, test en réel.
Cartographie écosystème et design du processus d’innovation de rupture
Créer une nouvelle dynamique de l’expérience client
Problématique : une entreprise du secteur de l’industrie alimentaire souhaite mettre ses clients au cœur de son offre et de sa promesse, leur faire vivre une expérience émotionnelle et inscrire ses collaborateurs dans une nouvelle dynamique.
Méthode : atelier en mode sprint pour cartographier 4 parcours client en simultané.
Résultat : 1 séminaire, 1 jour, 50 personnes, 4 parcours client (visites initiatiques, école de formation, restauration et boutique) cartographiés, plus de 40 irritants clients identifiés par parcours, 100 idées d’optimisation générer et à développer.
100 idées d’optimisation générées
Imaginer et créer une Smart City
Problématique : de l’idée à l’implémentation d’une smart city pour une ville
Méthode : Coordination en direction de projet de la stratégie, la prospective et l’implémentation des outils technologiques associés à la smart city avec un accompagnement au changement et aux nouvelles méthodes de travail, ateliers d’appropriation
Résultat : Cartographie de la matrice des risques et des impacts, outils technologiques implémentés, open data ouvert, design du centre de pilotage, process reengineering, préconisations axes stratégiques et prospectifs sur la ville de demain.
