Réussir l’expérience client est une démarche stratégique

Réussir l’expérience client est une démarche stratégique

Dans son interview pour les chemins de l’innovation, de Com Média, j’ai évoqué les fondamentaux pour la mise en place en place d’une stratégie et d’une méthodologie qui permet de répondre aux besoins, aux exigences et aux attentes des clients de l’entreprise.

L’expérience client est une discipline à part entière. Lorsqu’on veut innover par l’expérience client, on part du vécu des clients et des collaborateurs. Toutes les interactions que les clients et les collaborateurs vont avoir entre eux vont générer soit de l’enchantement quand tout se passe bien, soit de la frustration quand il y a des ratés.

Lorsqu’on veut déployer l’expérience client de l’entreprise, il faut que la démarche soit portée par le plus haut niveau car cela change la façon dont on accompagne les clients, dont les collaborateurs développent leur empathie en intégrant l’ADN de l’organisation.

Hélène Campourcy – Fondatrice umantex

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